spa 如何做好服务

SPA就是服务。我们起初没有资金，没有人脉，没有高端酒店的客源，没钱租临街的好位置，没钱打广告，一切只能依赖客人的口碑。在北京顶级SPA里面独树一帜，因为我们深知，如果服务不好任何一位客人，紧接着就会有250个人知道我们的不足；而如果服务好，最多会再有7个人知道我们的长处。所以只能加倍努力。

    我觉得有三件事情，是我们服务不断提升的关键因素.

    首先，就是确保客户的意见真正得到尊重。自从开业以来，客户评价表更新过很多版本，但是从来就没有停止过。所有员工的考评都和客户的意见挂钩，而且这是决定员工获得各项待遇的最重要因素。即使客户评价不够公允，我们也把客户的主观意见当成我们管理中的客观事实。有时，理疗师辛辛苦苦为客户服务几个小时，可能已经尽出自己的全力，当看到客户给出的评价是“GOOD”而不是“EXCELLENT”，在休息室里伤心地哭泣，觉得自己的工作没有得到客户的肯定。虽然我看着不忍心，但是，既然我们把客户放到第一位，客户的意见就应该胜过任何别人的意见。正是这些奋改进的泪水，浇灌着 SPA的服务之花不断成长。在开业初期，有员工曾擅自修改客户评价表，结局是被重罚。

    如果电话回访中发现客户不满意，我们一定想尽办法请客户回来免费体验类似的项目。记得一位客户收到电话，很担心是一个骗局，于是会问我们：“这样合适吗？真的不收钱吗？”这个社会上，美容院的骗局太多。对SPA来说，如果不满意的客人能够回来，就是对我们最大的恩赐。我们所付出的是交给客户的培训费，所收获的是客户手把手教我们如何赢回他们的心。我们很欣慰，因为我们挣到的每一分钱，都是客人快乐的钱，健康的钱。

    其次，就是持续改进，积小胜成大胜。让客户填写评价表是一件很简单的事情；把顾客和员工的建议甄选出来，也不困难；甚至把这些好的建议实施起来也能够完成。我工作中最大的挑战就是——无论出现什么事情，都坚持不懈地把这件事情做到底。有很多客人对于填写评价表嫌麻烦。对于这种情况，如果他明确表示过，下次来的时候，就不必填写了，但是前台要口头咨询。我们收到很多客户评价表是没有任何文字的，因为客人愿意协助评价，但是他们不愿意写上自己的真实感受，或者对于此次服务保留意见。这些事情说明客户对我们仍然不满意，还要继续努力。我们相信，仅仅让客户满意是不够的，一定要感动客户，极度满意的客人才是我们的宣传大使。那么什么才是极度满意的客人呢？他（她）的脸上洋溢着幸福的光芒，忍不住要与你，或者自己的朋友，分享他（她）的快乐， 他（她）自信从容，充满感激，当他（她）需要SPA的时候，首先想到我的SPA。有两种客户最容易成为我们极度满意的客人，一种是从未做过SPA的人，另一种是周游世界，做过无数SPA的人。

    创造性地提供个性化的完美服务是我们的最高标准。例如，有的客人希望有牙刷，虽然有这种需要的客人不足千分之二，但我们也准备好牙刷牙膏。有的客人喜欢柠檬草的精油味道，我们就给这个客人建立服务档案，确保有一天他再来的时候，无论他去哪一个店，给他准备的房间，都是柠檬草的味道。把这些细致的客户需求融汇在我们的工作流程中，让这些信息在关键的时候发挥作用，实在不是一件简单的事情，当然，也乐在其中。

    第三，就是善待员工。即使同样的客人，同样的SPA项目，同样的环境，同样的理疗师，同样的产品，因为时间不一样，客人和理疗师心情不一样，也不会有同样的结果。因此好的SPA虽有标准，但是服务仍然是个性化的。虽有流程，也离不开聪明的理疗师。提供个性化服务的是我们的理疗师。她们的知识、手法、气氛的创造能力等综合素质，决定了客户的满意度。因此，一个健康的，快乐的，对工作满意的理疗师是客户满意的基石。对客人的真诚一定是发自内心的，因为客人一眼就可以看出虚假的热情。培养极度满意的客人，首先要善待员工，这是SPA的基本理念。例如工作满一年的员工。这种待遇对很多大公司无足轻重，但在北京其他SPA里面，很难找到第二家。员工，不是成本，甚至不是资源，而是一个个有着自己鲜明个性的兄弟姐妹，是共同奋斗的工作伙伴。在HR方面，我们有很多失败的教训，还在不断地摸索。