随着市场竞争的加剧,SPA馆正逐渐融入更加开放的市场,实现以服务为中心的营销理念转变,SPA馆希望为更多的消费者提供服务时,获得相应的利润,使SPA馆进一步得以维系并发展壮大。
在市场经济条件下,SPA市场主体一定要研究市场,离开了这一点,SPA馆的经营与发展就会失去方向。SPA馆通过对医疗市场的分析,寻找自己生存与发展的方向,制定有效的战略计划。因此,专业化、现代化、人性化的服务理念和行动才是SPA馆自身生存发展的救世主。
众所周知,未来的SPA馆竞争一定是在品牌层面见高低,营销服务见实力,优质的服务、高超的诊疗水平只是塑造卓越品牌的一种策略,一个平台。很多的医SPA馆在花了几百万的宣传费用之后,门诊服务量一段时间内有明显的上浮,但随后又接近起初的门诊量,原因就在他没有把服务营销这张王牌用的恰到好处。
目前,SPA馆尤其是民营SPA馆如何增加门诊聚拢人气,关键离不开营销。不能光等患者上门,而应主动出击,有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动,走个性化、精细化服务路线,同时运用差异化手段,结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素,抓好全程服务管理。做好特色经营,形成口碑。
以往,由于SPA馆特定的专业性、技术性,一些SPA馆的员工潜意识中缺乏整体的市场营销理念和应对竞争的思想准备,在心态上往往较为机械被动,缺乏品牌塑造和商业意识,缺乏主动性和进取心。这往往会使自身处于弱势和不利局面。就SPA馆来讲,如何把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去,快速占领患者的心智空间,离开营销是万万不行的。
也正是在市场经济环境下,营销是SPA馆的一项重要职能,服务营销是SPA馆服务的一项重要内容。SPA馆投资最近几年的探索与思变很好的诠释了这一变化,由于SPA馆加盟店的营销不同于产品的市场营销,包括服务、性质、目的、方法等都大相径庭,下文将就SPA馆服务营销方面作些分析,着重关注一下在营销层面的常见问题:
SPA馆营销,告别媒体的狂轰滥炸时代从品牌传播观考察,SPA馆的品牌塑造难度要超过大多数产品品牌的创建,尤其是民营SPA馆的品牌发展,可能需要几年甚至十几年的不懈努力,上升到品牌微观研究:消费者认可的是品牌情感性利益,所带来的向下的认识延伸,即对功效的相信,而不只是简单的对功效的认识在营销中,普通广告手法不是SPA馆营销的最佳选择,大篇幅、高频率的各种形式广告的叠加炒作也似乎失去很大的威力。市场水涨船高,消费者产品认知或接受服务心理也跟着理智、清醒起来,对接受服务的SPA馆也渐渐理智,存有戒备心理,生怕不但治不好病反而越治越糊涂。
相信什么?专业化的服务,实实在在的看病效果!广告再多,效果不好,也没有用。
在当前,我们认为,SPA馆应该培养全体职工的市场竞争意识,树立全员营销理念,找准市场空缺和薄弱环节,准确定位,把塑造品牌和提升形象当成重要任务来抓。其中,抽调专业人才成立专门的营销机构,定期培训,深入了解消费者的现实及潜在需求。搞好新闻策划和服务策划非常关键。所谓新闻策划,是指通过新闻媒介,借助热点事件,制造新闻点,寻求新闻眼,以此来树立SPA馆的服务形象,树立品牌形象,营造SPA馆良好的外部发展环境。服务策划则需要在创造和满足需求方面独树一帜。
1、细致化的服务,如提供一条龙服务,入院有专人陪护,服务结束后专人送到大门口;消费者过生日,送上鲜花;随时保持电话跟踪回访,征求意见,继续提供帮助等。
2、关注创造大部分利润的小部分消费者,每一个消费者不一定都能给SPA馆带来利润,有的消费者带给SPA馆的是亏损。我们要将这类消费者控制在一个合适的比例。尽管大部分消费者创造的利润较少,或者不创造利润,但可以提升SPA馆的人气,增加市场份额,有助于提高患者对SPA馆的信任程度,扩大SPA馆的知名度,并可以引起SPA馆无形资产的增加。
3、兼顾医保不给付的项目,例如护肤SPA、整型外科、高压氧治疗、近视开刀、口腔治疗中心等等。
4、不定期上门回访消费者,给消费者一个亲情化关爱。多方面体现SPA馆人性化、专业化的服务理念。
SPA馆,尤其是民营SPA馆服务是发展壮大的关键!SPA馆靠一时的概念炒作不能火起来,而长期的专业化、现代化服务,形成口碑,塑造深度品牌形象才是出路。